格安サービスでは損をすることになるかもしれません
今のご時世、様々な商品が「格安」や「無料」にて提供されています。例えば、海外にまで店舗を構えている100円ショップ、赤字覚悟のクーポンを出す小売店や飲食店、無料で使えるスマートフォンのアプリ、様々な形で激安・格安商品に出会う機会が増えています。
サービス業界では、価格競争が激化しています。サービス業というのは、コストの多くは人件費であることが多く、格安、激安という形で料金を抑えているということは、人件費を削減する方向へと動いてしまいがちです。
人件費を抑えると、仕事の質が下がることに繋がります。人件費が安い新人を使用することが増え、経験豊富な人は居場所を奪われ、辞めていくことになりがちです。
また、PCやスマートフォンのアプリケーションだからといって、簡易なものであっても無料で提供することは考え直さなければなりません。アプリケーションはどこからともなく生まれてくるものではなく、制作している人間がいるからです。自分の実績をつくりたい、趣味でやっているという人もいますが、多くのアプリは仕事で作られています。無料、あるいは格安であれば、有能な技術者は対価を受け取ることができず、その能力を発揮しないまま退職してしまったり、仕事のクオリティが著しく低下する原因となります。
格安競争は、利益を追求するはずの企業が利益を出せないことにつながるので、その業界や組織が存続できなくなる恐れがあります。
電話代行業界も例外ではない
これは電話代行でも同じことです。安価な値段に設定しようと思うと、何らかのコストを下げなければなりません。電話代行業者において最も比率が高いのは人件費ですから、これを下げることが多いでしょう。しかし、サービスを提供するための人件費は、オペレーターの質に直結します。人件費を抑えれば、ベテランのオペレーターが辞めていきます。すると新人ばかりになり、オペレーターの質が全体的に下がってしまうのです。対外的にはサービスを格安に抑えられるので利用者が増えることになりますが、結局新人ばかりで満足に電話を取ることができず、結果、電話応対が満足にできません。応対の品質が伴わなければクレームや不満が増えてしまい、利用する企業が減ります。
そうなると、どこにしわ寄せが返ってくるのかというと、最終的には利用者、つまり電話代行業者と契約をした企業へ返ってきます。電話をしてきた方は、企業に電話をしているつもりなので、そこに出る人間が電話代行のオペレーターであるかはわからないのです。
素人の対応をした場合、契約した企業が困ることになってしまいます。むやみに値切ったり、値段の安さを全面的に押し出すサービスの選択は、自社にとって本当に有効かどうか、見極める必要があります。
