Author Archives: 電話代行案内人

時間外アナウンスの料金とサービス一覧

こちらでは、電話代行業者のオプションサービスである時間外ガイダンスについてご紹介しています。それぞれの料金や、オリジナルメッセージ使用の可否など、一覧にして比較しやすいようまとめています。

時間外ガイダンスのポイント

契約するコースによっては、時間外ガイダンスの料金が無料になることもあります。特に、月額料金が高いコースだと無料というケースがあるようです。
オリジナルのガイダンスを使用する場合、月々の料金に加え、その内容を設定・変更するために「吹き込み料」がかかることがありますが、ほとんどは初回のみ、あるいは変更時のみです。

時間外ガイダンスは、人や業者などによって時間外アナウンスなどとも呼ばれ、表記のゆれがみられますが、いずれも同じサービスを表しています。

料金は、特記がない限りいずれも税別です。値段に関しては調査時点のものであり、変更されている可能性があります。詳しくは、各社のページを閲覧するか、問い合わせてみてください。

バーチャルオフィスを提供する電話代行業者

こちらでは、バーチャルオフィスを利用できる電話代行業者を比較しやすいよう一覧にして紹介しています。住所貸しとも呼ばれているサービスで、SOHOや個人事業主、ネットショップなどで住所の記載が求められる時に役立ちます。電話代行や電話番号貸出も合わせて利用できれば、あたかも事務所があるように運営できますので、合わせて利用できれば便利です。

バーチャルオフィスを提供していない業者は、ここに記載していません。

バーチャルオフィス利用時の注意点

バーチャルオフィスは、郵便物や荷物の受け取りを行ってもらえますが、あまり大きな荷物などは受け取ってもらえないようです。代引きなどの特殊な荷物も、あらかじめ料金を預けておく必要があります。

登記が可能な業者もありますが、住民票を移動することはできません。銀行口座開設も難しいことがあるようです。

電話代行サービスにはどのような報告方法がある？

電話代行サービスは、かかってくる電話を電代行業者へ転送し、自分や自社の社員にかわって電話応対をしてもらうサービスですが、電話代行業者が契約者へ内容の報告をする必要があります。その報告方法についてまとめてみました。

メール報告

電話代行サービスで最も一般的なのは、メールによる報告です。メールの本文で、応対した内容や、電話をかけてきたのはどのような人なのかを報告します。ビジネスにおいてもパソコンや携帯電話、スマートフォンが普及し、メールを受信できないという人はほとんどいないと思います。一度に複数の相手に送信することもできるので、担当者と事務所の両方へ送ってもらう、同じ人のパソコンとスマートフォンの両方に送ってもらうといったことも可能です。
通常のEメールの他、電話番号を用いて送受信を行うショートメッセージによる報告を行っている業者も存在します。この場合、パソコンへの送信はできません。

電話による報告

契約者や、指定した電話番号へと電話で報告するサービスです。ただし、電話に出られないから電話代行サービスを使うという人もいるので、電話による報告が利用できない場合もあります。通常時はメール報告で、緊急案件が入ってきた時はメールと電話の両方で連絡をする、というサービスを展開している業者もあります。もし電話に出られなくても、何度か電話をかけ直してくれるサービスはありますが、出るまで何度でもかけてくれるわけではなく、回数などに制限を設けていることがほとんどです。

チャットツールによる報告

チャットツールとは、パソコンやスマートフォンなどで、文字でやりとりを行うサービスの一種です。Slackやチャットワーク、Skypeなどが挙げられます。まだメールでのやりとりは主流ではありますが、チャットアプリがかなり普及してきたのと、メールはほとんど見ないから、利用するのが面倒だという人もいるので、対応する電話代行業者が出てきています。送られてくる報告内容は、メールと似たようなものですが、使うツールが違うだけです。

SNSによる報告

SNS、ソーシャルネットワーキングサービスによる報告も存在します。主にはLINEによる報告です。TwitterやFacebookなどでも、ダイレクトにメッセージを送る機能を用いれば可能ですが、今のところ行っている業者はほぼいないようです。SNSもチャットと同じく気軽に利用できるという特徴がありますが、個人のアカウントに報告をしてもらっている場合、休日は休まらないという問題を抱えることもあります。アカウントを別に設ける、休日は報告をストップし、明けてから報告してもらう、などの対応が必要です。

業者側が報告しない報告方法

業者側が報告をしないという報告方法があります。契約者や報告を必要とする人が、能動的に問い合わせを行うというものです。このサービスを提供する場合、あらかじめ、電話代行業者が問い合わせを受けるシステムを用意しています。電話代行業者が指定する番号へ電話をかけたり、Web上のサービスへログインし、入力された応対内容を閲覧する、という方法が一般的です。契約者側が確認を忘れてしまうことが考えられるため、この方法のみという業者は存在しないと思われます。主には、報告メールを誤って消してしまったが、もう一度確認したいという方や、後からまとめて確認したいという方のためにあり、他の報告方法と併用することがほとんどです。

用いられない報告方法

応対内容を報告する手段としてほとんど用いられない方法があります。そのひとつに郵送があります。届くまでに日数がかかりますし、郵送するためのお金と手間がかかってしまいます。
その他、口頭による報告も行われません。わざわざ電話代行業者のオペレーターなどが出向いて報告する必要はありませんし、移動時間も無駄になります。遠くの業者であれば、移動費がかかってしまいます。

ビジネスではスピード感も求められることから、時間のかかる報告は行われません。効率的な方法が好まれる傾向にあります。また、報告方法によっては、オプションサービスとして別料金がかかる場合もあります。

電話代行は最低いくらくらいかかかる？

こちらのページでは、電話代行を行う各業者が1ヵ月あたり最低どの程度の値段で業務を行ってくれるのか、調査した結果を一覧としてまとめています。条件としては次のように統一をし、各業者が提示している値段を算出しています。

• 電話番号は自前で準備して業者へ転送する
• コール数に関わらず最も値段が安いプランを選択
• コールオーバー料金は該当プランのもの
• 税抜き表示
• 応対可能時間は9:00～18:00（もしくはその前後）
• 1日のみ、短期間受付といったプランは対象外

この値段は調査時のものです。ほとんどの業者が消費税の増税や人件費高騰などにより徐々に値上げしていますので、この比較表はあくまでも参考程度としてください。

上記の料金以外に、電話転送費用がかかります。

まとめや注意点

業者により値段に差がありますが、概ね数千円～数万円が相場のようです。コール超過料金に関しては、1コールあたり100～200円程度のようです。

ここで紹介しているサービスは、最も基本的な折り返し電話案内や、簡単な伝言を預かるのみといった対応をしてくれるプランなので、通販の注文対応や製品サポートセンターのような電話応対は行ってくれない、あるいは追加料金がかかることがほとんどです。

これらの料金は調査時のものです。詳細は各業者のページをご覧下さい。

無料期間や返金制度がある電話代行業者

こちらでは、無料期間や返金制度、あるいはそれらに準ずるサービスを行っている電話代行業者を、比較しやすい一覧にしてご紹介します。

無料期間のサービス内容について

本契約の前に、電話代行が本当に役に立つのか、サービス品質に満足できるのかといった内容を評価するために設けられています。どのようなコースを利用するのかあらかじめ決めておき、そのコースについて指定期間を無料とする業者が多くあります。そのため、無料期間だからといって、通常の対応と異なる部分があったり、既に料金を支払っている利用者を優先し、ほとんど電話に出てくれない、といったことはありません。また、初回の利用時のみ無料であり、解約してから再び契約する際は、無料で使うことができない業者が大半です。

電話番号貸し出し（逆転送サービス）などのオプション利用により「犯罪による収益の移転防止に関する法律」などが関係する場合、返金サービスをうけられない場合があります。また、規定のコール数（受電対応した件数）をオーバーすると、その分の料金だけは請求するという業者が多いようです。詳細なサービス内容については、事前に各社へお問い合わせいただくようお願いします。

土日、夜間でも電話対応な電話代行業者の一覧

こちらでは、休日や夜間でも電話対応を行っている電話代行業者を一覧にしてご紹介しています。24時間365日、営業時間外などのメッセージにならず、しっかり電話に出てくれるサービスがある業者です。

土日祝、夜間に電話対応を行っていない業者は、こちらに記載していません。
申し込み多数により、受付を一時停止している業者もあります。

24時間対応を「オプション」として提供している業者と、「24時間対応プラン」として提供している業者の2種類があります。ここでは、それらを区別していません。

レンタル可能な電話番号と業者の一覧

こちらでは、電話番号貸出（逆転送）サービスを行っている業者と、その電話番号の地域を比較しやすいよう一覧にして紹介しています。

※サービスを行っていない、あるいはサービス内容が不明瞭な業者はここに記載していません。

電話番号貸出サービスの注意点

電話番号貸出サービスは、バーチャルオフィスと同じく、厳格な運用を必要とされているため、登記簿謄本や顔写真付きの身分証明証の提示を求められることがあります。また、それとは別に、電話代行業者自身による審査もありますので、申し込みを行うと必ず電話番号が使えるとは限りません。なお、借りた電話番号は受信専用で、発信はできないとする業者が多いようです。

電話代行におけるコール数の概要

電話代行サービスやコールセンター代行サービスを利用しようとしていると、「コール数」という言葉を目にすることがあると思います。利用料金などに関わってくる重要な内容で、コール数によって仕事を請け負うかどうかを決める電話代行業者もいます。このコール数とは一体何なのか、コール数にまつわる話も含めて解説をさせていただきます。

コール数とは？

「コール数」とは、電話代行を行う業者が電話対応をした件数のことです。電話応対にてお客様と何らかの応対をした場合、「1コール」「2コール」とカウントされます。つまり、電話代行サービスにおいて、どの程度の仕事をしたのかという尺度として用いられます。
受電件数、コール件数など、ある程度表記のゆれは見られますが、指している内容は同じです。

コール数によって決められる料金

電話代行業者はどのように料金を決めているのかというと、このコール数によって決めています。電話代行業者にとって、経費の大部分はオペレーターの人件費です。コール数が多ければ、電話応対を行う時間が長くなり、それだけ人件費が増大します。電話応対の時間だけでなく、その後の報告作業も件数に比例して長くなります。そのため、多くの対応を必要とする場合には、より高額な経費が必要となるため、利用料金も増やすという仕組みです。

電話代行業者は、○○コール数なら○○円とった具合に、料金をあらかじめ定めています。その多くは、1ヵ月に○○コールというプランが提示されており、その件数を超過した状態を「コールオーバー」と呼びます。超過してしまった場合でも電話応対を行ってもらえますが、その超過した件数に応じて「コールオーバー料金」として請求されます。
契約した料金プランに対し、あまりにも多くの電話がかかってきた場合は、電話1件あたりの料金が割高になる傾向にあります。また、少なすぎても余計な料金を支払うこととなります。事前にどの程度のコール数が予測されるのか見極めておく必要があります。

なお、ほとんどの業者では、通話時間によって料金が変わることはありません。そのかわり、数分で終わるような電話が想定される場合と、10分以上というような長い通話が想定される電話とでは、1コールあたりの単価が大きく違う設定となっています。前者は、代表電話を対応するような折り返し電話のみを案内するサービスに多く、後者は通販の受付やサポートセンターのような、詳しく話を聞く必要があるコールセンター代行サービスに多くみられます。

コール数としてカウントされない事例

電話代行の業者によっては、電話対応を行ってもその内容によっては「コール数としてカウントしない」という方針をとっていることがあります。代表的な内容に、営業電話、間違い電話、いたずら電話があります。これらの電話は、依頼者にとっては不要の電話であり、内容を報告する必要はありません。
業者にとっては、電話やメールで報告する時間もオペレーターの人件費が発生するため、こういった対応の時間をできるだけ短くし、他の作業などに充当したいものです。依頼者側にとっても「○○会社からのセールス電話ですが、お断りしました」「20秒間無言でした」というような報告を受けても、何の得にもなりません。そのため、断るだけなら料金はいただきません、というサービスを行っています。

ただし、このような内容であっても報告をしてほしいと依頼すれば、コール数としてカウントされ、内容が報告されます。セールス電話であっても、良さそうな内容であれば話だけでも聞いてみる、ということが可能です。

コール数が二重にカウントされる事例

上記とは逆に、コール数が二重にカウントされることがあります。それは、電話代行業者のオペレーターがお客様へ折り返し電話を案内した際に起こりやすいものです。オペレーターの電話応対が終了すると、折り返し電話を案内した旨や、連絡先などが依頼者に報告されます。

しかしその後、お客様に対して連絡を行わなかった場合「まだ折り返し電話がかかってこない」という電話がもう一度かかってくることは想像に難しくありません。その電話は再び電話代行業者のオペレーターに接続されますので、新たにコール数としてカウントし、内容を再び報告するため、同じ案件でも2コール分の料金がかかってしまいます。

対処法としては、放置せず早めに連絡を行うか、あらかじめ「翌営業日以降に電話をします」「○時以降に連絡を行います」など、いつごろ折り返し電話ができるのか、具体的な案内をしてもらうようにすると良いでしょう。

その他、報告方法を電話にすると、その報告分をコール数としてカウントする、という業者もいるようです。この場合も、1つの案件でコール数が二重にカウントされることになります。

コール数によって委託できるかが変わる

あまりにもコール数が多い、あるいは少ないと、電話代行の利用を断られることがあります。例えば、従業員が10人以下の小さな会社の場合、1ヵ月で数千件、あるいは短時間に何十件も電話がかかってくるような状況になれば、対応できなくなるため、利用を断られる可能性が高くなります。

逆に、大きな電話代行業者で、月に数件といったコール数を委託する場合、対応マニュアルの維持にかかる労力（引き継ぎにかかる時間・人件費・保管場所など）や、単価の低さなどから効率が悪くなるため、これも断られる可能性があります。
事前に問い合わせを行い、対応可能かどうかを判断してもらう必要があります。

どうやって電話応対の品質を確認する？

電話代行サービスにおいて、比較検討するときの要素のひとつに「電話応対の品質」があります。
多くの業者が当たり前のように電話応対の品質を宣伝しています。しかし、どのように応対品質を確認すれば良いのでしょうか。1つ方法として挙げられるのが、自分で電話をして、オペレーターの応対を実際に確認することです。

しかし、一般的に電話代行を利用していると公言している会社は多くありません。利用事例などを見ても、社名が掲載されていなかったり、ある特定の時間帯のみ利用しているような特殊な場合もあります。
最も良いのは、無料期間やお試しができる業者がありますので、自社で申し込みを行い、その期間中に試して品質を確認することです。

もし、お試し期間のない業者の場合は、問い合わせを行った際の対応を参考にすると良いと思います。契約や見積もりをもらう際、お問い合わせを行うフォームが準備されている場合が多いので、そのメールの文章を参考にしたり、電話にて問い合わせができる時は、電話をかけてみるのもひとつの手です。適切なビジネス文章が使われているか、適切な言葉遣いを行っているか。実際に電話応対を行うオペレーターが出てくれるとは限りませんが、営業担当の方の対応も参考になるかと思います。

電話応対品質のチェック項目

電話応対品質のチェックを行う際、どのような点に注意すれば良いのかをご紹介します。

• 適切な言葉遣いができているか
  • 丁寧語
  • 尊敬語
  • 謙譲語
  • 二重敬語
• 説明はわかりやすいか
• 3コール以内に電話に出てくれるか
• 保留時間は長すぎないか（目安は30秒以内）
• 話をさえぎっていないか
• メールの場合は返信が遅すぎないか

その他、オペレーターによってバラつきのない一貫性のある対応ができているか、専門用語を扱うサービスなら、関係する用語の理解はできているか、などがあります。しかし、一番大事なのは、電話をかけているこちら側のことを考えてくれているのか、ホスピタリティがあるかというところです。

ただ単に何かの案内をするだけなら、あらかじめ録音しておいた音声を自動で流すだけで良いものです。電話代行は、人がリアルタイムで、肉声で対応するということに意味があるサービスです。丁寧な応対ができるか否か、電話応対品質は業者選びの中で最も大切な要素のひとつです。

電話代行のアウトバウンドとは

電話代行サービスというと、電話が掛かってきた内容に関して応対したり、伝言内容を承ったりすると思っている方が多いと思いますが、実際はそれだけではありません。電話代行業者が電話を発信するサービスもあります。電話発信することを「アウトバウンド」と呼びます。
アウトバウンドは、主に商品やサービスを売り込むために電話をかけるもので、B to B、B to Cを問わずに行われています。アウトバウンドについて説明します。

アウトバウンドサービスが行われる目的

商品・サービスを買ってもらう

まず、一般的に思い浮かべるのは、商品やサービスの宣伝で、俗に言う「セールス電話」のことです。自社の商品やサービスを利用でない人に向けて、新たに利用してもらうのが狙いです。通信回線の乗り換え、各種保険の加入などが多くみられます。しかし、営業電話は必ず断るように、という方針の会社や、知らない電話番号からの電話には出ないという方もいて、その多くは成約に至らず、すぐに電話を切られてしまうことも少なくありません。

アフターサービス

その他の目的として、自社の商品やサービスを既に利用している方に向け、その後の感想を求めたり、アフターサービスを行うことがあります。実際の使いやすさを確認したり、消耗品が減ってきた頃に追加購入を促します。

「他社製品よりも静か」と宣伝した掃除機を購入したお客様であれば、「以前より音は静かになりましたか？」とたずねたり、「紙パックはまだ残っていますか？今なら在庫があるので、すぐにお送りできます」といったものです。

商品・サービスの継続的な利用を促すとともに、今後の商品開発の参考にしたり、売ったその後のサポートも責任をもって行います、というブランドイメージを向上する戦略のひとつとして行われています。

その他の目的

各種調査のために数問程度のアンケートに答えてもらう、未払い料金の督促などがあります。

アウトバウンドのビジネスマナー

アウトバウンドは、その特性から高いビジネスマナーを要求されます。内容の一部をご紹介します。

受話器を取って電話を行う前に注意すべき点があります。それは、電話を掛ける前に情報をしっかりと頭の中に入れておくことです。相手の会社名や名前、役職など、言い間違いが起こらないよう確認します。

そして、こちらが案内する内容についても忘れてはなりません。どのような件で電話をしたのか、何を答えてもらいたいのかを明確にしておきます。商品購入を促すなら、値段、機能性、魅力、クロスセルのための関連商品情報などは最低限おさえておくポイントです。

また、相手側が電話に出た後もすぐに用件に移るのではなく「○○の件でお電話」しました、と前置きをおいて相手に準備させるべきです。それに加え、あらかじめ何分程度の通話で終了する予定なのかを案内しておくと、安心してもらえます。

最後に電話を終える際、発信者側から切るのが一般的なマナーとされていますが、アウトバウンドの場合は、相手が切るまで待つほうがより丁寧な印象が残ります。こちらから切る際は、「失礼いたします」と断り、一呼吸おいてからゆっくりと静かに通話を切ります。受話器で電話をする場合は、あらかじめ指で受話器のボタンを押し、完全に切れたのを確認してから受話器を置きます。「ガチャッ」という音が相手に聞こえないようにする配慮です。

オペレーターにとってストレスが高い

アウトバウンド業務は、インバウンド業務よりもオペレーターにとってストレスが高いと言えます。インバウンドとは違い、電話をかける相手の都合に合わせることができないためです。とても暇な時なら、話くらいは聞いてもいいだろう、と思ってくれるかもしれませんが、出かける直前や、急いで行わないといけない作業がある時などは、良い気分にならないかもしれません。電話に出てくれたとしても、冷たく断られることもあります。
ノルマが設定されている場合も多く、ノルマの達成とお客様への気遣い、両面で高いレベルを要求されます。そのため、アウトバウンドを行う部署では、一般的に離職率が高いと言われています。

アウトバウンドは時代遅れ？

近年は、自宅の固定電話などに商品やサービスなどの宣伝目的で電話がかかってくることは少なくなったと思います。一般家庭へ電話をしても話すら聞いてもらえないことも多く、そもそも固定電話がないという家も増え、人々のコミュニケーションが、電話から電子メールへ、そしてチャットやSNSへと徐々に変化をしていることも一因と考えられます。

そのため、アウトバウンドで宣伝するより、メールで送信したり、SNSを使い、多数の人に同時に見てもらうという方法を採用することが圧倒的に多くなっています。

ビジネスの場合は、まだ営業電話は多いと言えますが、こちらも昔と比べて減りつつあると言わざるをえません。少し前に紹介したように、営業電話がかかってきたらとりあえず断るように、と指導しているところも多く、簡単に契約がとれるような時代ではなくなったからです。

しかし、電話が完全に使用されなくなったわけではないので、アウトバウンドも、顧客獲得や商品販売のための選択肢であることに変わりはありません。普段は利用していなくても、効果が見込める状況であれば利用すべきです。