電話代行業者の評価が少ない理由とは
電話代行というサービスは評価しづらい、他人の評価があまり出てこないサービスです。実際、重要となるのは使った人の経験が主な情報源となるのですが、その情報は収集しづらいものです。
理由1、実際の応対内容がわからない
自社で委託している電話代行業者は、実際にどのような電話応対が行われているのか認識していない人が多い、ということが挙げられます。
電話代行サービスというのはアウトソーシングのサービスであり、その評価を判断するのは自社ではなく、「自社に電話問い合わせをしてきたお客様」になります。電話代行業者とは電話の応対結果報告をやりとりするだけになるため、その電話応対品質は、お客様からの問い合わせやアンケートなどでしか知ることができません。
多少悪い対応をされてもクレームとして伝えないお客様も多く、電話代行業者からも通常の報告しか行わなわれません。よほどひどい業者でない限りは、なかなか表に出てこないのです。
理由2、インターネットに書き込む理由がない
情報が出てこない理由は他にもあります。例えば、「○○という電話代行業者を利用したが、応対が悪かった」とインターネットに書き込むと、それが事実であっても、自分や自社のイメージダウンにつながりかねません。電話応対の委託とはいえ、自社と取引を行っている企業であることにかわりがないからです。何より、電話代行を利用しているということを知られたくない企業は多く存在します。応対品質が低いと判断すれば、何も言わずに解約し、新たな電話代行業者を探すでしょう。
また、良い評価であっても、インターネット上にわざわざ書き込む人はそれほど多くはありません。親しい友人同士や社内などで話題になったり、電話応対で困っている人に紹介することはあっても、不特定多数に広めたいと思うことではないからです。
そのため電話代行業者は、自社で独自にアンケートをとったり、インタビューなどをして、利用者からの声を自分のWebサイトで公開している事例が多数見られます。他社からの評価が見えるようにしているのです。
理由3、そもそも利用者が少ない
電話代行、あるいはコールセンター代行というサービスが、そもそも世の中で数多く利用されているサービスではないということです。弁護士などの特定の職業であれば、電話代行というサービスがあると紹介され、有名になっていますが、一般的な企業であれば、そのようなサービスが世の中に存在することすら認知されていません。
上手に活用すれば仕事効率がアップし、便利だと実感することはできます。しかし、どの企業でも100％必要としているサービスではなく、ほとんどの場合はB to Bビジネスであり、個人事業主やフリーランス以外の一般的な個人で利用するサービスではないことも、知名度が広まりづらい理由のひとつです。
電話代行業者の情報があまり出てこない理由は、こういったものが考えられます。
電話代行業者をどう評価するか？
それでもやはり電話代行業者の評価というのは気になるものです。情報量が少ない中、電話代行業者が揃って宣伝しているのが「実績」です。何千件の電話代行を行った、何千件の顧客がいるという数字を出せば、客観的な目線からもわかりやすいからです。
数字としての実績は、ある程度信頼はできるかもしれません。しかし、注意点もあります。契約実績が多いからといって、そこが良い電話代行を行ってくれるとは限らないからです。なぜなら、契約実績は契約を解除された件数ではないので、契約後、対応が悪いという判断で解約されたとしても1件としてカウントされ、現状の契約件数が0件であってもその実績を公表することができるからです。
評価する上で重要となってくるのは、現在の契約数、継続率、応答率など、継続的に改善を必要とされる項目です。継続率が高ければ、それだけサービスに問題がないと考えている利用者が多いということです。応答率が高いというのも、電話代行業者にとっては負担となりますが、電話には出てくれる確率が高いという目安になります。これらの情報をわかりやすく公開している業者は限られているため、各社のページなどをよく見比べる必要があります。
ただし、値段が安いから仕方なく使っている、実は応対品質は低いがそれを知らない、などの場合もあります。これらの実績が必ずしも信用できるものではない点も注意は必要です。
