どうやって電話応対の品質を確認する？
電話代行サービスにおいて、比較検討するときの要素のひとつに「電話応対の品質」があります。
多くの業者が当たり前のように電話応対の品質を宣伝しています。しかし、どのように応対品質を確認すれば良いのでしょうか。1つ方法として挙げられるのが、自分で電話をして、オペレーターの応対を実際に確認することです。
しかし、一般的に電話代行を利用していると公言している会社は多くありません。利用事例などを見ても、社名が掲載されていなかったり、ある特定の時間帯のみ利用しているような特殊な場合もあります。
最も良いのは、無料期間やお試しができる業者がありますので、自社で申し込みを行い、その期間中に試して品質を確認することです。
もし、お試し期間のない業者の場合は、問い合わせを行った際の対応を参考にすると良いと思います。契約や見積もりをもらう際、お問い合わせを行うフォームが準備されている場合が多いので、そのメールの文章を参考にしたり、電話にて問い合わせができる時は、電話をかけてみるのもひとつの手です。適切なビジネス文章が使われているか、適切な言葉遣いを行っているか。実際に電話応対を行うオペレーターが出てくれるとは限りませんが、営業担当の方の対応も参考になるかと思います。
電話応対品質のチェック項目
電話応対品質のチェックを行う際、どのような点に注意すれば良いのかをご紹介します。
- 適切な言葉遣いができているか
- 丁寧語
- 尊敬語
- 謙譲語
- 二重敬語
- 説明はわかりやすいか
- 3コール以内に電話に出てくれるか
- 保留時間は長すぎないか（目安は30秒以内）
- 話をさえぎっていないか
- メールの場合は返信が遅すぎないか
その他、オペレーターによってバラつきのない一貫性のある対応ができているか、専門用語を扱うサービスなら、関係する用語の理解はできているか、などがあります。しかし、一番大事なのは、電話をかけているこちら側のことを考えてくれているのか、ホスピタリティがあるかというところです。
ただ単に何かの案内をするだけなら、あらかじめ録音しておいた音声を自動で流すだけで良いものです。電話代行は、人がリアルタイムで、肉声で対応するということに意味があるサービスです。丁寧な応対ができるか否か、電話応対品質は業者選びの中で最も大切な要素のひとつです。
