日頃オペレーターがスキルを磨く技術を紹介
今回は電話応対する時に用いるスキルについて紹介したいと思います。「イエス・バット方式」と呼ばれる技術です。
「イエス・バット方式」を簡単に説明するならば、英語から日本語にすれば、ある程度理解していただけるでしょう。訳すと「はい・しかし方式」となりますが、そんな簡単に理解できませんので、詳しく解説します。
お客様から話を伺っている際にそのまま否定をしてしまっては、心象が良くありません。そこで一度は「はい」と肯定し、改めて「しかし」という形で否定意見を述べます。それが「イエス・バット方式」と言うのです。
会話内容を全て「はい」と「しかし」で構成するわけではありません。お客様との会話の流れを読み解き、その時々で重要とする単語を用いるのがベストです。日ごろからの習慣が役に立ってくれると思うのです。「本を読む」ということです。
たとえば、クレームのお電話を伺っている際、「はい」などという直接的な肯定を使うよりも「そうですね」や「わかります」などの同意的なニュアンスの言葉を用いて「イエス・バット方式」にする方が角が立たず、うまくまとめることができるはずです。
そもそも「イエス・バット方式」というのは営業で使われる手法で、粘り強くお客様へと営業を行う上で有用な手法でした。ですが、電話代行。電話のオペレーターとしてのも大いに利用することができるテクニックです。
このように、他の場所で使われているようなテクニックも電話応対で利用できることもあります。電話代行やコールセンターのオペレーターとして働くオペレーターには、このような技術の吸収が必要となることもあるのです。電話代行会社を選ぶ時には、応対する現場のスタッフオペレーターの技術も重要であることをご注意下さい。
