電話代行業者とクレームについて
電話代行の利用を検討する一つの理由として「クレーム対応をお願いしたい」というのがあります。クレーム対応する上で重要になってくるのは、素人が対応した時に起こる問題です。それは、クレーム対応になれない担当者が電話対応を行うことで、適切な対応が行えず、結果としてお客様をさらに不快にすることで発生する「二次クレーム」です。二次クレームまで発展してしまうと、客様を失う可能性が高くなります。
誰もがクレーム対応できない、したくないという思いから、電話対応のプロとして電話代行へとクレーム対応をお願いすることになり、電話代行業者へと丸投げすることになります。オペレーターは常日頃から色々な人と会話をしていますから、電話をしてきた方の気持ちをなだめることも上手です。通話内容を全て録音している業者が圧倒的に多く、どのような会話があっても証拠がしっかり残るので、言った、言わないの問題に発展することもありません。
しかし、電話代行業者へとクレーム対応を依頼したことが、一概に正解とは言えません。なぜなら、しっかりとした電話代行業者でなければ、素人が対応するのと変わりないという恐ろしい状況が起こり得るのです。
クレームの大半は電話で入る
クレームの多くは電話から入ってきます。その理由は簡単で、お客様が今すぐにこの怒りを伝えたい、という衝動によってクレームが入るからです。
様々な問題や理不尽な対応、予期せぬ出来事など、これらによって引き起こされた衝動を今すぐ伝えたいがために、リアルタ有無でやりとりができる電話という手段を選ぶのです。つまり、電話こそが最もクレーム対応をする可能性があるのです。
クレーム対応をおまかせできる業者の見極め方
電話代行で働くオペレーターの多くは電話対応を行うプロです。しかし、すべての業者が一流の対応能力を持ったオペレーターを雇っているのかと言われると、そうではない業者も少なくありません。では、それをどのように見極めるのか。
ひとつ指標を挙げるとすれば料金です。電話代行を利用するときのサービス料金が他の業者よりも大幅に安いということは、電話対応するオペレーターがその料金で働いているということであり、プロが働ける金額ではない可能性があります。
つまり、働いているオペレーターの多くがアルバイトのオペレーター、もしくは、満足な教育をうけていない可能性もあり、それ相応のオペレーション能力しか有していないことになります。プロではないオペレーターを使っている業者にクレーム対応をお願いしたところで、満足できる対応ができるのでしょうか。
そもそも、クレーム対応に必要なのは、お怒りになられているお客様の心情を汲み取ることです。相手の怒りに理解を示し、共感しながら解決方法を提示する必要があります。電話応対の技術として、相応の経験と技術が必要になります。それが、電話対応にも慣れていないようなアルバイトに可能なのでしょうか。
満足できない対応を行ってしまえば二次クレームとなり、自社の人間がそのクレーム処理を行わなければならなくなるばかりか、貴重なお客様を失う可能性も少なくありません。そういう意味では、クレーム対応をお願いする電話代行業者は、慎重に選ぶ必要があります。
そもそもクレーム受付をしない電話代行業者がいる
電話代行業者の中には、そもそもクレームの受付をしないという業者が存在します。その理由として、オペレーターの負担が大きい、通話時間が長くなりがち、他の業務に支障が出るなどが挙げられます。
このような業者にクレーム対応の電話をお願いすると、最初のうちは対応してくれるものの、そのうち電話に出てくれなくなったり、解約を申し出てくる場合があるようです。業者によっては、クレームとわかれば即座に電話を切ることもあるようです。あらかじめクレームの件数を数えておき、その分を後から別料金として上乗せして請求する業者もいるようです。
そのため、通常の電話受付と偽って委託するのはおすすめできません。別の業者を探すべきでしょう。
