電話代行におけるコール数の概要
電話代行サービスやコールセンター代行サービスを利用しようとしていると、「コール数」という言葉を目にすることがあると思います。利用料金などに関わってくる重要な内容で、コール数によって仕事を請け負うかどうかを決める電話代行業者もいます。このコール数とは一体何なのか、コール数にまつわる話も含めて解説をさせていただきます。
コール数とは？
「コール数」とは、電話代行を行う業者が電話対応をした件数のことです。電話応対にてお客様と何らかの応対をした場合、「1コール」「2コール」とカウントされます。つまり、電話代行サービスにおいて、どの程度の仕事をしたのかという尺度として用いられます。
受電件数、コール件数など、ある程度表記のゆれは見られますが、指している内容は同じです。
コール数によって決められる料金
電話代行業者はどのように料金を決めているのかというと、このコール数によって決めています。電話代行業者にとって、経費の大部分はオペレーターの人件費です。コール数が多ければ、電話応対を行う時間が長くなり、それだけ人件費が増大します。電話応対の時間だけでなく、その後の報告作業も件数に比例して長くなります。そのため、多くの対応を必要とする場合には、より高額な経費が必要となるため、利用料金も増やすという仕組みです。
電話代行業者は、○○コール数なら○○円とった具合に、料金をあらかじめ定めています。その多くは、1ヵ月に○○コールというプランが提示されており、その件数を超過した状態を「コールオーバー」と呼びます。超過してしまった場合でも電話応対を行ってもらえますが、その超過した件数に応じて「コールオーバー料金」として請求されます。
契約した料金プランに対し、あまりにも多くの電話がかかってきた場合は、電話1件あたりの料金が割高になる傾向にあります。また、少なすぎても余計な料金を支払うこととなります。事前にどの程度のコール数が予測されるのか見極めておく必要があります。
なお、ほとんどの業者では、通話時間によって料金が変わることはありません。そのかわり、数分で終わるような電話が想定される場合と、10分以上というような長い通話が想定される電話とでは、1コールあたりの単価が大きく違う設定となっています。前者は、代表電話を対応するような折り返し電話のみを案内するサービスに多く、後者は通販の受付やサポートセンターのような、詳しく話を聞く必要があるコールセンター代行サービスに多くみられます。
コール数としてカウントされない事例
電話代行の業者によっては、電話対応を行ってもその内容によっては「コール数としてカウントしない」という方針をとっていることがあります。代表的な内容に、営業電話、間違い電話、いたずら電話があります。これらの電話は、依頼者にとっては不要の電話であり、内容を報告する必要はありません。
業者にとっては、電話やメールで報告する時間もオペレーターの人件費が発生するため、こういった対応の時間をできるだけ短くし、他の作業などに充当したいものです。依頼者側にとっても「○○会社からのセールス電話ですが、お断りしました」「20秒間無言でした」というような報告を受けても、何の得にもなりません。そのため、断るだけなら料金はいただきません、というサービスを行っています。
ただし、このような内容であっても報告をしてほしいと依頼すれば、コール数としてカウントされ、内容が報告されます。セールス電話であっても、良さそうな内容であれば話だけでも聞いてみる、ということが可能です。
コール数が二重にカウントされる事例
上記とは逆に、コール数が二重にカウントされることがあります。それは、電話代行業者のオペレーターがお客様へ折り返し電話を案内した際に起こりやすいものです。オペレーターの電話応対が終了すると、折り返し電話を案内した旨や、連絡先などが依頼者に報告されます。
しかしその後、お客様に対して連絡を行わなかった場合「まだ折り返し電話がかかってこない」という電話がもう一度かかってくることは想像に難しくありません。その電話は再び電話代行業者のオペレーターに接続されますので、新たにコール数としてカウントし、内容を再び報告するため、同じ案件でも2コール分の料金がかかってしまいます。
対処法としては、放置せず早めに連絡を行うか、あらかじめ「翌営業日以降に電話をします」「○時以降に連絡を行います」など、いつごろ折り返し電話ができるのか、具体的な案内をしてもらうようにすると良いでしょう。
その他、報告方法を電話にすると、その報告分をコール数としてカウントする、という業者もいるようです。この場合も、1つの案件でコール数が二重にカウントされることになります。
コール数によって委託できるかが変わる
あまりにもコール数が多い、あるいは少ないと、電話代行の利用を断られることがあります。例えば、従業員が10人以下の小さな会社の場合、1ヵ月で数千件、あるいは短時間に何十件も電話がかかってくるような状況になれば、対応できなくなるため、利用を断られる可能性が高くなります。
逆に、大きな電話代行業者で、月に数件といったコール数を委託する場合、対応マニュアルの維持にかかる労力（引き継ぎにかかる時間・人件費・保管場所など）や、単価の低さなどから効率が悪くなるため、これも断られる可能性があります。
事前に問い合わせを行い、対応可能かどうかを判断してもらう必要があります。
